一、軟件概述

企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心思想，集中解決了CRM培訓(xùn)教育過(guò)程中的種種缺憾，并且靈活運(yùn)用WEB技術(shù)開(kāi)發(fā)而成。整個(gè)教學(xué)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程以客戶生命周期管理為主線，涵蓋了企業(yè)“銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)業(yè)務(wù)信息化”、“客戶溝通集成自動(dòng)化”與“客戶信息智能分析”等功能，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。同時(shí)，基于WEB的操作模式，讓操作者在實(shí)踐與真實(shí)環(huán)境之中學(xué)習(xí)體會(huì)CRM的精髓，完善CRM理論知識(shí)的體系。 本軟件按用戶類(lèi)型分管理員、教師、學(xué)生三類(lèi)。

二、軟件功能簡(jiǎn)介

實(shí)驗(yàn)一 實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備

登陸CRM系統(tǒng)，首先要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)CRM教學(xué)系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)進(jìn)行配置，這樣便于以后對(duì)系統(tǒng)用戶和信息進(jìn)行管理和控制。點(diǎn)擊“設(shè)置”進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置。

管理員資料修改

管理員是整個(gè)系統(tǒng)的最高權(quán)限擁有者，為了防止惡意和非惡意的破壞，建議重新設(shè)置并保存好管理員的用戶名與登陸密碼。

組織資料設(shè)置

管理員可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)入“設(shè)置”，選擇“組織結(jié)構(gòu)資料”，按照您的需要修改組織結(jié)構(gòu)的資料。

工作崗位設(shè)置

工作崗位是系統(tǒng)用戶管理的基本框架之一，因此設(shè)置好組織的工作崗位結(jié)構(gòu)是十分重要的。在工作崗位設(shè)置中，上級(jí)崗位用戶總是可以讀寫(xiě)他所領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)崗位用戶擁有的客戶、聯(lián)系人、線索、機(jī)會(huì)等信息。例如，為了方便以班級(jí)為單位對(duì)用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以按班級(jí)進(jìn)行崗位設(shè)置：

指定“教師”崗位用戶為最高級(jí)用戶，可以查看系統(tǒng)所有用戶的信息；“教師”下設(shè)三個(gè)崗位（班級(jí)），其用戶可以分別查看三個(gè)班級(jí)的用戶信息；每個(gè)班級(jí)又下設(shè)不同的部門(mén)，作為部門(mén)經(jīng)理級(jí)的用戶可以選擇該崗位，其用戶可以查看該部門(mén)用戶的信息；部門(mén)下設(shè)業(yè)務(wù)員崗位，是作為系統(tǒng)的普通用戶崗位。管理員設(shè)置好如上的工作崗位結(jié)構(gòu)后，對(duì)注冊(cè)的用戶按照不同的班級(jí)和權(quán)限分配不同的崗位可以方便的管理每個(gè)班級(jí)的用戶信息。

修改共享模式

共享模式的設(shè)置在前面功能介紹里已經(jīng)詳細(xì)描述過(guò)，在系統(tǒng)啟用之前管理員要根據(jù)需要設(shè)置好客戶/聯(lián)系人、線索、機(jī)會(huì)、文檔的共享模式。

信息添加

為了擴(kuò)充系統(tǒng)的實(shí)用性，管理員可以進(jìn)入產(chǎn)品類(lèi)別和產(chǎn)品列表頁(yè)，為系統(tǒng)添加新的產(chǎn)品類(lèi)別和產(chǎn)品。

進(jìn)行以上幾項(xiàng)相關(guān)配置之后，CRM實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)已經(jīng)可以正式投入使用。

實(shí)驗(yàn)二 學(xué)生注冊(cè)

開(kāi)始實(shí)驗(yàn)還需要注冊(cè)一個(gè)用戶作為您進(jìn)入CRM系統(tǒng)的身份證明。點(diǎn)擊首頁(yè)的注冊(cè)進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面。

填寫(xiě)好要注冊(cè)的用戶信息，確定后提交申請(qǐng)。注意：所有的注冊(cè)申請(qǐng)都必須通過(guò)管理員的審核。

管理員審核用戶的注冊(cè)申請(qǐng)，同時(shí)根據(jù)不同用戶指定不同的工作崗位和用戶角色。這樣，該用戶才能成為系統(tǒng)的合法用戶從首頁(yè)登錄CRM系統(tǒng)。根據(jù)管理員分配的崗位角色，學(xué)生可以操作整個(gè)CRM系統(tǒng)的不同功能模塊。

實(shí)驗(yàn)三 CRM與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)

一、業(yè)務(wù)介紹

CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，不僅需要調(diào)用一切手段調(diào)查市場(chǎng)的需求走向，為企業(yè)今后的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)內(nèi)容作出預(yù)測(cè)；同時(shí)，還要不斷拓廣企業(yè)的市場(chǎng)份額，通過(guò)各種宣傳關(guān)懷活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶機(jī)會(huì)，為企業(yè)的銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)。在CRM系統(tǒng)中，通過(guò)對(duì)客戶信息的統(tǒng)一處理分析，幫助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更好地了解客戶購(gòu)買(mǎi)行為習(xí)慣和掌握市場(chǎng)趨勢(shì)，為企業(yè)配置時(shí)間和資源提供優(yōu)秀的決策支持。你可以通過(guò)對(duì)現(xiàn)有“客戶”進(jìn)行跟蹤調(diào)查、查看以往的銷(xiāo)售“機(jī)會(huì)”記錄或者開(kāi)展新的“市場(chǎng)拓廣”活動(dòng)以及“報(bào)表”的智能分析等來(lái)提取所需要的市場(chǎng)信息，從中發(fā)現(xiàn)新的“線索”，為企業(yè)市場(chǎng)、產(chǎn)品和銷(xiāo)售決策服務(wù)。

二、實(shí)驗(yàn)步驟

1.在“營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)”中添加多條線索。

2.每位學(xué)生至少錄入10位客戶資料。

3.添加聯(lián)系人，聯(lián)系人與客戶關(guān)聯(lián)，添加的聯(lián)系人必須是客戶。

4.添加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)也與客戶關(guān)聯(lián)，從客戶端選擇完成資料。

5.在“市場(chǎng)管理”中，添加市場(chǎng)拓廣。

6.系統(tǒng)管理員角色登陸系統(tǒng)，在“產(chǎn)品管理”中添加產(chǎn)品列表、產(chǎn)品信息。

7.以上信息添加完后，每個(gè)角色可以在主頁(yè)添加“今日事件”、“未完成的任務(wù)”。然后再進(jìn)入“報(bào)表管理”，點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看客戶和聯(lián)系人報(bào)表、線索報(bào)表等。

實(shí)驗(yàn)四 CRM與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)

一、業(yè)務(wù)介紹

CRM與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)：銷(xiāo)售是將潛在客戶或者說(shuō)線索轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正客戶的漏斗。CRM系統(tǒng)完美實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售運(yùn)作上的自動(dòng)化，為其增加收入和減少運(yùn)作成本，是企業(yè)提升利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)的一大加速利器。跟蹤每個(gè)“線索”和“客戶（聯(lián)系人）”，從線索中挖掘新的客戶，從已有的客戶中發(fā)現(xiàn)新的“機(jī)會(huì)”并把這些機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為成功的銷(xiāo)售；關(guān)注銷(xiāo)售渠道中的每筆交易，從中找出銷(xiāo)售瓶頸所在和原因；通過(guò)建立科學(xué)的“銷(xiāo)售預(yù)期”，更好的管理個(gè)人以及組織的銷(xiāo)售情況；銷(xiāo)售過(guò)程中建立完整的競(jìng)爭(zhēng)“對(duì)手”資料，為以后的機(jī)會(huì)把握提供參考。所有這些使你可以始終處于銷(xiāo)售運(yùn)作決勝的前端，并獲取關(guān)于銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售預(yù)期、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)等等的更多信息。

二、實(shí)驗(yàn)步驟

1.在“營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中”，跟蹤每個(gè)“線索”和“客戶（聯(lián)系人）”，從線索中挖掘新的客戶，從已有的客戶中發(fā)現(xiàn)新的“機(jī)會(huì)”并把這些機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為成功的銷(xiāo)售。

2.在“銷(xiāo)售預(yù)期”中建立合理的銷(xiāo)售預(yù)期，預(yù)期按年份分季度來(lái)設(shè)置。

3.通過(guò)銷(xiāo)售分析后完整添加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

4.在“報(bào)表管理”，點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看銷(xiāo)售機(jī)會(huì)報(bào)表以及銷(xiāo)售報(bào)表，更好的制定銷(xiāo)售預(yù)期。

實(shí)驗(yàn)五 CRM與客戶服務(wù)

一、業(yè)務(wù)介紹

CRM與客戶服務(wù)：客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，從服務(wù)中贏得客戶的信任，提高客戶的滿意度，才能最終把握住客戶群體。在CRM系統(tǒng)中要及時(shí)處理來(lái)自客戶的反饋留言和投訴，第一客服人員在接到事件后生成事件單，依據(jù)設(shè)定的流程轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的人員進(jìn)行處理。對(duì)于一般的咨詢，第一客服人員可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)或者轉(zhuǎn)交其他人員為用戶提供滿意的答案。系統(tǒng)將記錄事件以及事件受理情況的詳細(xì)信息。按照一定的工作流程建立起完整的客戶服務(wù)體系，同時(shí)要組織好對(duì)已有客戶的關(guān)懷調(diào)查活動(dòng)，協(xié)助完成市場(chǎng)調(diào)查和拓廣的任務(wù)。

二、實(shí)驗(yàn)步驟

1.在“客服管理”中添加客戶服務(wù)，上一級(jí)用戶可選擇任務(wù)人，無(wú)下級(jí)用戶自己進(jìn)行客戶服務(wù)。

2.添加“反饋留言”以及“客戶投訴”，通過(guò)受理客戶，協(xié)助產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。

3.在“文檔管理”中添加文檔，包括:我的文檔、客戶文檔、市場(chǎng)文檔、銷(xiāo)售文檔、業(yè)界信息文檔、產(chǎn)品資料文檔。

4.在“報(bào)表管理”中查看客戶服務(wù)報(bào)表，分析客服狀況，完善銷(xiāo)售體系。

實(shí)驗(yàn)六 綜合實(shí)驗(yàn)

結(jié)合實(shí)驗(yàn)三、實(shí)驗(yàn)四和實(shí)驗(yàn)五的具體業(yè)務(wù)操作完成一個(gè)綜合實(shí)驗(yàn)，CRM系統(tǒng)還包含：數(shù)據(jù)分析、知識(shí)庫(kù)、團(tuán)隊(duì)管理等諸多功能，這些功能靈活的組合和運(yùn)用是最終客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的保證。綜合實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，突出CRM系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部不同層次、不同部門(mén)的用戶，利用客戶信息作為主線，讓用戶在實(shí)際操作中體會(huì)到客戶關(guān)系管理在整個(gè)企業(yè)中所占據(jù)的重要地位。

三、軟件特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

1.軟件運(yùn)用B/S架構(gòu)和.NET技術(shù)開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)運(yùn)行在SQL數(shù)據(jù)庫(kù)中，只需安裝服務(wù)器，客戶端訪問(wèn)無(wú)限制。

2.系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程以客戶生命周期管理為主線，涵蓋企業(yè)的銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)業(yè)務(wù)信息化、客戶溝通集成自動(dòng)化與客戶信息智能分析等內(nèi)容。

3.系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)績(jī)考核、日常辦公等協(xié)同工作，模擬整個(gè)企業(yè)的客戶管理統(tǒng)一規(guī)范。

4.整個(gè)CRM教學(xué)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能主要包括：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售預(yù)期、報(bào)表管理、產(chǎn)品管理、文檔管理、客服管理、日歷管理八大模塊。

5.提供會(huì)議、網(wǎng)站兩種方式的線索，建立相關(guān)信息，可記錄和查看線索狀態(tài)、線索來(lái)源。

6.提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，在報(bào)告主頁(yè)中包含更全面的統(tǒng)計(jì)報(bào)表內(nèi)容。包括：我的客戶、被忽略的客戶、客戶分析報(bào)表、客戶發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)表分析、即將來(lái)臨銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、沒(méi)有完成的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、機(jī)會(huì)分析報(bào)表、機(jī)會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等等。

7.提供客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋留言、投訴等第一時(shí)間做出反應(yīng)而設(shè)計(jì)的功能模塊?？头芾碇饕答伭粞?、客戶投訴、客戶服務(wù)三個(gè)子項(xiàng)。

8.系統(tǒng)中提供文檔分類(lèi)管理功能，包含我的文檔、客戶文檔、市場(chǎng)文檔、銷(xiāo)售文檔、業(yè)界信息文檔和產(chǎn)品資料文檔。

9.系統(tǒng)獨(dú)立添加銷(xiāo)售預(yù)期模塊，主要查看每個(gè)季度中每個(gè)月的預(yù)期銷(xiāo)售總額、最好銷(xiāo)售總額。

10.系統(tǒng)中的設(shè)置分普通用戶設(shè)置和管理員設(shè)置，普通用戶可以進(jìn)行個(gè)人資料及用戶參數(shù)的設(shè)置，系統(tǒng)管理員可以對(duì)整個(gè)CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)資料進(jìn)行設(shè)置，還可以統(tǒng)一管理整個(gè)系統(tǒng)的所有用戶，對(duì)用戶的操作記錄進(jìn)行考核等。